Mạng xã hội trong quản trị thương hiệu


[Thebusinessvietnam] Mạng xã hội đang dần chiếm một vai trò quan trọng trong việc quản trị thương hiệu và xử lý khủng hoảng thương hiệu của mỗi doanh nghiệp

Theo thống kê của WeAreSocial & IAB Singapore, tính đến tháng 3/2015, cứ 3 người Việt thì có 1 người sử dụng mạng xã hội. Điều này giúp thông tin được cập nhật liên tục, dễ dàng thảo luận, chia sẻ nhanh chóng, những yếu tố bùng nổ này khiến việc lắng nghe mạng xã hội (social listening) không còn là lựa chọn mà trở thành nhiệm vụ bắt buộc khi các doanh nghiệp muốn quản trị thương hiệu và giải quyết khủng hoảng thương hiệu.
 
Mạng xã hội là nơi bày tỏ quan điểm của khách hàng về thương hiệu
 
Trước đây, hotline hoặc mail có thể là những kênh chính để ta tiếp nhận những phản ánh của khách hàng, thì nay vị trí đó đã nhượng lại cho mạng xã hội. Theo một khảo sát được thực hiện bởi Boomerang trên hơn 300 người dùng có độ tuổi từ 18 – 35 ở Việt Nam, 87% chọn các kênh social media (Facebook, forums,..) để đăng tải các vấn đề về sản phẩm, dịch vụ mình gặp phải. Sau đó mới tới liên hệ hotline hoặc bộ phận chăm sóc khách hàng (11%) và chỉ có 2% nghĩ tới việc gọi cho phóng viên báo chí.
 
Hai trong số các lý do hàng đầu người dùng chọn social media để phản ánh về vấn đề của mình là “nhanh chóng, thuận tiện để đăng tải” và “dễ dàng nhận được sự ủng hộ của đám đông”.

(Nguồn: Boomerang Social Listening Consultant)
 
(Nguồn: Boomerang Social Listening Consultant)

Rõ ràng, thói quen người tiêu dùng đang biến social media thành nơi bày tỏ quan điểm cá nhân của khách hàng đối với sản phẩm của doanh nghiệp. Với smartphone, Internet và Facebook trong tay, bất cứ ai cũng có thể trở thành một “người phát ngôn mạng” của thương hiệu. Vì vậy mà vai trò của mạng xã hội trong quản trị thương hiệu đang ngày càng to lớn hơn bao giờ hết.
 
Khi một ai đó có vấn đề với sản phẩm, chỉ cần 1 cú click chuột cùng với 1 phút ngắn ngủi, khủng hoảng thương hiệu sẽ xuất hiện. Và trớ trêu thay, một phát ngôn tiêu cực về thương hiệu có thể được lan truyền với một tốc độ chóng mặt qua từng giây từng phút dù chưa biết căn nguyên vấn đề là đúng hay sai.

Theo thống kê social listening của Boomerang trên các vụ khủng hoảng truyền thông nổi cộm ở Việt Nam trong 3 năm gần đây, tỉ lệ số lượng thảo luận diễn ra trên social media đang chiếm đa số trong những kênh truyền thông và không hề có dấu hiệu dừng lại.

Không chỉ đông đảo người dùng và lan truyền nhanh, social media còn trở thành yếu tố ảnh hưởng quan trọng nhất tới quyết định mua hàng. Theo các khảo sát của Nielsen thực hiện, social media là nguồn thông tin được nhiều người sử dụng nhất khi tìm hiểu về sản phẩm (54%), và các thảo luận giữa người dùng với nhau đứng ở vị trí đầu tiên trong các loại hình thông tin “ảnh hưởng quan trọng nhất đến quyết định mua hàng” và “đáng tin cậy nhất”.


Với sức ảnh hưởng lớn như trên, cộng thêm sự thay đổi trong hành vi của người dùng và tốc độ lan tỏa chóng mặt, nếu các nhà quản lý bỏ qua những gì người dùng đang nói về thương hiệu của mình trên social media, thì một khi khủng hoảng xảy ra ngay tức thì, và có khả năng “vấn đề nhỏ” sẽ thừa sức phá hủy hình ảnh và lòng tin của người dùng mà họ đã dày công gây dựng trong một thời gian dài. Đã đến lúc các chủ doanh nghiệp cần chú tâm hơn đến social listening, vì giờ đây không phải chủ doanh nghiệp muốn hay không muốn lựa chọn social listening, mà nó đã trở thành lựa chọn bắt buộc cho việc phát triển thương hiệu bền vững! Hãy chú ý và quan tâm đến mạng xã hội cũng như người dùng của nó, đó là bước đầu trong chiến lược và cách quản trị thương hiệu của mỗi doanh nghiệp.
Như Ý (Theo vnexpress)
Bài viết cùng chuyên mục
6 cách giúp giảm căng thẳng cho ngày làm việc

Một ngày dài đằng đẳng với bộn bề công việc sẽ làm bạn dễ mệt mỏi và căng thẳng. Hãy quên đi những ly café và hãy thử...

5 câu hỏi nên cân nhắc trước khi muốn thay đổi nhịp sống

Trước khi bạn muốn thay đổi thói quen đặt đồng hồ sớm hơn 2 tiếng mỗi ngay hay thay đổi chế độ ăn kiêng, hãy tự hỏi...

Bình luận
Gửi bài

Thuật ngữ kinh tế

  • Stock Exchange – Thị trường chứng khoán.

    Nơi giá cổ phiếu được người mua và người bán cổ phiếu ấn định.
  • Oil Future Market – Thị trường dầu giao sau.

    Các thị trường tại New York và Luân Đôn nơi người ta cam kết mua hoặc bán dầu với giá thỏa thuận cho một thời điểm nào đó trong tương lai.
  • Bad Debt - Nợ xấu

    Là các khoản nợ dưới chuẩn, có thể quá hạn và bị nghi ngờ về khả năng trả nợ lẫn khả năng thu hồi vốn của chủ nợ, điều này thường xảy ra khi các con nợ đã tuyên bố phá sản hoặc...
  • Monetary Policy - Chính sách tiền tệ

    Là quá trình quản lý cung tiền (money supply) của cơ quan quản lý tiền tệ (có thể là ngân hàng trung ương), thường là hướng tới một lãi suất mong muốn (targeting interest rate)...
  • Paper Profit – Lãi lý thuyết.

    Khoản lãi chưa có thực trong một khoản đầu tư. Khoản lãi này được tính toán dựa trên so sánh giá thị trường hiện tại với chi phí của nhà đầu tư.
Len dau trang