Shopee liên tục cập nhật các chính sách mới với người bán trong vài tháng trở lại đây. Trong đó, việc nâng thời gian đổi trả hàng hóa miễn phí thành 15 ngày tác động lớn đến vận hành của chủ shop trên nền tảng. Quy trình kinh doanh trở nên phức tạp và số vốn xoay vòng phải tăng lên.
Đổi lại, các chính sách mới áp dụng đem lại lợi ích cho khách hàng. Trải nghiệm mua sắm được cải thiện phải đánh đổi bằng trách nhiệm nhiều hơn ở phía các chủ shop. Trên mạng xã hội, nhiều người bán phản ứng tiêu cực với nền tảng, dọa ngừng bán.
Thiếu vốn xoay vòng
Từ 8/3, thời gian đổi trả hàng hóa trên toàn sàn Shopee được nâng lên mức 15 ngày. Người mua được trả lại với cả lý do “đổi ý”. Cùng với thay đổi này là số tiền thanh toán hàng hóa sẽ về ví người bán chậm hơn.
Người dùng được đổi ý, trả lại hàng trong 15 ngày khi mua qua Shopee. Ảnh: Xuân Sang.
Theo các chủ shop, trước đây họ cần chờ 3 ngày từ lúc khách nhận hàng để được cộng tiền vào tài khoản. Tuy nhiên khi chính sách mới được áp dụng, thời gian phải chờ đợi tăng lên mức 8-15 ngày, tùy tình trạng gian hàng.
“Sau khi áp dụng chính sách mới, thời gian chờ tiền về ví tăng lên 8 ngày. Có thể vì gian hàng của tôi kinh doanh lâu nên được ưu tiên. Một số người bán khác phải đợi 15 ngày để nhận được khoản thanh toán”, bà Ngọc Cẩm, chủ shop bán phụ kiện trên Shopee cho biết.
Trao đổi với Tri thức - ZNews, ông Đỗ Quang Huy, chuyên gia mảng TMĐT, Giám đốc công ty Ecotop, cho biết chính sách mới sẽ tác động lên toàn bộ người bán trên sàn. Trong đó, nhóm chưa có sự chuẩn bị về nguồn vốn sẽ gặp khó khăn trong thời gian đầu.
“Ví dụ trước đó một shop có sẵn vốn 100 triệu đồng để nhập hàng, xoay vòng. Vì thời gian chờ đợi nâng lên, nên khoản tiền cần có lại phải tăng thành 200-300 triệu đồng. Nhất là trong mảng kinh doanh online, không phải nguồn nhập hàng nào cũng chấp nhận để công nợ”, ông Huy chia sẻ quan điểm.
Theo chuyên gia này, nguồn vốn là vấn đề lớn với những người kinh doanh đơn lẻ, xem bán hàng online là công việc thứ hai. Khi buộc phải đầu tư quá nhiều tài chính, nhiều chủ shop có thể chọn rời sàn hoặc thu hẹp quy mô.
Khó khăn đi kèm lợi ích
Trả lời ZNews, ông Hữu Hùng, chủ shop bán đồ điện tử trên Shopee, cho rằng sau khi có chính sách trả hàng mới, khách dễ dàng đưa ra quyết định mua sắm hơn. “Từ khi dễ đổi hàng, người dùng không cần cân nhắc, suy nghĩ quá nhiều khi bấm đặt. Nếu không vừa ý, họ dễ dàng trả lại, được hoàn tiền”, ông Hùng chia sẻ.
Theo ông Đỗ Quang Huy, việc nâng chất lượng dịch vụ trên sàn cũng đi đôi với trách nhiệm lớn hơn về phía người bán. Nếu không theo kịp, vẫn sẽ có những shop bị đào thải.
Ngoài tăng vốn, người bán phải làm nhiều việc hơn để bán hàng trên nền tảng. Ảnh: N.V.
Ông Hùng cho biết lượng hàng tăng cũng đi đôi với số đổi trả nhiều hơn đáng kể, duy trì ở mức 3-5%. Đây là con số cao, có thể ảnh hưởng đến hoạt động của shop. “Đặc thù hàng tôi bán thường nguyên tem nhãn, seal bọc máy. Khi có khách hoàn thì coi như món đó bỏ, mất trắng”, chủ shop chia sẻ.
Trả lời Tri thức - ZNews về phản ánh tiêu cực của người bán về chính sách mới, đại diện Shopee Việt Nam cho biết quy định được công ty nêu rõ trên trang chủ. Đồng thời, với những lo ngại về việc khách dùng thử rồi trả lại, gây thiệt hại cho chủ shop, nền tảng sẽ là bên trung gian, giải quyết khiếu nại.
Tuy nhiên theo người bán, phán quyết mặc định là khách mua đúng. Để chứng minh thiệt hại, chủ shop phải cung cấp bằng chứng về vi phạm. “Lúc đóng hàng, phải quay video chi tiết, thấy rõ sản phẩm và mã đơn. Đây là dữ liệu quan trọng để đối soát khi có xung đột. Nếu không, người mua luôn đúng”, ông Hữu Hùng nói.
Từ khi chính sách mới được áp dụng, quy trình bán hàng trên Shopee trở nên phức tạp hơn. Người bán phải quay video bằng chứng, kiểm soát quá trình vận chuyển để tránh sự cố. Ngoài ra, các shop thuộc nhóm ngành hàng có tỷ lệ hoàn đơn cao phải quản lý thêm quy trình thu hồi sản phẩm.
“Chủ shop phải làm nhiều thứ hơn để nâng chất lượng dịch vụ. Các bước quan trọng nhất thuộc về phần chăm sóc khách hàng. Tốt nhất nên có nhân viên phụ trách nhắn tin, chủ động cập nhật, giải thích về hàng hóa cho người mua. Đồng thời, việc tặng quà, khuyến mãi thêm cũng nên được thực hiện để giảm lượng đổi trả”, ông Đỗ Quang Huy nhận định.
